(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月13日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）Q3受理的全國電商平臺大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年Q3中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》（報告下載：http://www.99poke.cn/zt/25Q3tssjbg/）。報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B電商、電商服務(wù)商等領(lǐng)域，并公布了Q3電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺商家困境。
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及蘇寧易購、蘑菇街、1688、抖音電商、小紅書、微店、敦煌網(wǎng)、淘寶、天貓、快手電商。涉及問題包括：扣押保證金、任意僅退款、過度維護消費者、不合理資金凍結(jié)、扣押保證金、隨意封店等。
【案例一】商家控訴蘇寧易購?fù)锨?萬保證金3年 客服“集體失聯(lián)”
7月4日，蘇寧易購平臺的BOYO營養(yǎng)保健品旗艦店向“電訴寶”投訴稱，其于2022年4月申請閉店并通過審核，但3萬元保證金至今未退。該商家表示，盡管平臺明確承諾退款，但三年來多次通過在線工單、電話聯(lián)系客服均無果，近期更遭遇客服系統(tǒng)“全線癱瘓”——在線窗口無人應(yīng)答、客服電話無法接通。
商家質(zhì)疑平臺嚴重違約，稱長期追討無門已造成經(jīng)營困擾，要求蘇寧易購盡快履行退款義務(wù)并完善售后機制。
【案例二】商家投訴“蘑菇街”平臺違規(guī)扣留保證金
7月4日，蘑菇街電商平臺的遇見女鞋店主羅先生向“電訴寶”投訴稱其在平臺申請退店后，平臺以"賬號異常"為由扣留其保證金。商家多次通過電話及在線客服渠道要求平臺提供具體違規(guī)證據(jù)，但平臺始終未能出具任何書面依據(jù)或詳細說明。
且平臺方在未提供實質(zhì)性證據(jù)的情況下，單方面認定賬號異常并扣留保證金，且拒絕說明處理時限。商家指出該行為涉嫌違反《電子商務(wù)法》第21條關(guān)于保證金退還的明確規(guī)定，同時可能構(gòu)成《民法典》合同編中的違約行為。商家表示將持續(xù)通過法律途徑維護自身權(quán)益，要求平臺立即退還全額保證金。
【案例三】1688商家遭遇“退款截貨”陷阱 平臺審核不嚴致貨款兩空
7月24日，1688平臺的仙桃聆聽者電器商鋪向“電訴寶”投訴稱其在平臺遭遇買家惡意“僅退款不退貨”套路。該買家退款成功后立即攔截物流并拉黑商家。商家發(fā)現(xiàn)，該買家此前三次申請退貨均未履約：第一次填虛假地址，第二次提供無效單號，第三次在快遞仍在運輸時提交單號，平臺未核實物流狀態(tài)即退款。
隨后商家報警后快遞暫扣貨物，但需平臺出具所有權(quán)證明函才能取回。商家質(zhì)疑平臺審核不嚴，僅憑單號放款，導(dǎo)致?lián)p失，現(xiàn)要求平臺盡快協(xié)助追回貨物并完善退款機制。
【案例四】商家控訴抖音電商“惡意僅退款”亂象 買家穿鞋數(shù)日申請僅退款
7月29日，抖音電商平臺的嘉美樂拖鞋店鋪向“電訴寶”投訴稱，有消費者購買鞋子穿了幾日后，以輕微問題為由申請僅退款。商家電話溝通同意退貨退款，但次日買家仍執(zhí)意申請僅退款，拒接電話并在飛鴿客服對話中態(tài)度惡劣，甚至疑似惡意下單、差評投訴。
商家質(zhì)疑這是有組織、預(yù)謀的“羊毛黨”行為，平臺卻仍支持退款，導(dǎo)致商家蒙受損失。商家呼吁平臺嚴肅打擊此類惡意退款，維護公平交易環(huán)境，否則將助長不良風(fēng)氣，損害誠信經(jīng)營。
【案例五】“小紅書”平臺被指縱容虛假退貨致商家損失188元貨款
8月12日，小紅書平臺的某居家用品店向“電訴寶”投訴稱在平臺遭遇不公處理：買家購買188元瓷器后填寫從杭州發(fā)出的虛假退貨單號，退貨簽收地與攬收地址不符且非商家提供的退貨地址，導(dǎo)致商家未實際收到退貨。平臺以超時未處理為由直接將全款退給買家，多次申訴均被以超時理由拒絕，未審核虛假單號問題。商家要求平臺追回或補償貨款188元并盡快解決。
【案例六】“微店”平臺以安全風(fēng)險為由凍結(jié)資金且未提供有效溝通
8月13日，微店平臺的勤樹潼百貨店向“電訴寶”投訴稱，其賬戶內(nèi)資金5119.10元于6月26日被平臺以“涉嫌安全風(fēng)險”為由凍結(jié)，并要求補充交易憑證。用戶已提交申訴并如實說明情況，但平臺至今未出具書面審核結(jié)果，也未通過電話、郵件或系統(tǒng)通知等方式進行有效溝通。
用戶指出該凍結(jié)行為導(dǎo)致其合法收入無法使用，嚴重影響正常生活及財產(chǎn)權(quán)益，并造成直接經(jīng)濟損失?，F(xiàn)要求平臺立即解除資金凍結(jié)、恢復(fù)賬戶正常使用，并賠償按同期LPR利率計算的資金凍結(jié)期間損失。
【案例七】“敦煌網(wǎng)”被指以訴訟為由凍結(jié)商家資金近四年且拒絕提現(xiàn)
8月14日，敦煌網(wǎng)平臺的某3C數(shù)碼店鋪商家向“電訴寶”投訴稱，敦煌網(wǎng)平臺以其店鋪（gx_three）涉及律師訴訟為由，凍結(jié)賬戶資金近四年且始終拒絕提現(xiàn)。賣家強調(diào)所涉產(chǎn)品并非侵權(quán)主營產(chǎn)品且已及時下架整改，未對訴訟方造成實質(zhì)損害，亦無實際盈利；雖按平臺要求聯(lián)系所謂訴訟代理律師并發(fā)送諒解書，但對方表示無此案件記錄。
目前店鋪關(guān)閉已超180天且無任何糾紛，但資金仍被凍結(jié)，賣家質(zhì)疑平臺存在欺詐、非法占有及挪用資金嫌疑，要求解除凍結(jié)并恢復(fù)正常提現(xiàn)功能。
【案例八】商家投訴“淘寶”平臺未經(jīng)通知多次扣劃賣家資金
8月31日，淘寶平臺的某汽配配件商家曹先生向“電訴寶”投訴稱淘寶平臺于8月2日、6日及9日在未發(fā)送任何通知的情況下，先后從其保證金賬戶中扣劃230元、770元及196元貨款，導(dǎo)致1000元保證金扣完后仍倒欠平臺款項。賣家多次聯(lián)系客服，均被告知無法退款且無短信通知。
賣家質(zhì)疑平臺在未告知的情況下直接扣劃資金（包括買家退款款項）的合理性，認為此舉嚴重損害其權(quán)益，并譴責(zé)平臺"隨意割韭菜"的行為。目前賣家賬戶仍被要求補繳1500多元欠款，但其月銷售額不足1000元，無力承擔(dān)。
【案例九】年費未全額返還？商家投訴“天貓”任務(wù)要求前后不一致
9月4日，天貓平臺的某圖書商家陳女士向“電訴寶”投訴稱，其于2024年12月23日聯(lián)系天貓官方客服咨詢年費的問題。因為之前與天貓平臺合作只有完成任務(wù)銷售數(shù)，才能返還年費。所以當(dāng)時陳女士跟天貓工作人員再三確認完成進度及返還情況，工作人員清楚地告知他們100%完成任務(wù)，將于2025年1月全額返還三萬年費（2024年9月返還了一萬，剩余兩萬）。
陳女士稱，1月份實際收到一萬年費，再聯(lián)系工作人員又告知他們?nèi)蝿?wù)沒有完成，不能全額返還。陳女士保留了當(dāng)時和工作人員的聊天記錄，通話也有錄音。要求維權(quán)，必須返還剩余的一萬元年費。
【案例十】“快手”隨意封店？商家稱判罰缺乏事實依據(jù)
9月8日，快手電商平臺的蘇荷地鐵小店商家陳先生向“電訴寶”投訴稱，其于2025年7月29日在快手電商平臺經(jīng)歷了不合理的“隨意封店”處罰判定，侵害了公司的合法權(quán)益，陳先生的訴求是判令快手電商平臺撤銷其作出的違規(guī)編號為104050443318的處罰決定，恢復(fù)店鋪功能。
陳先生認為快手平臺本次判罰缺乏事實依據(jù)，具體理由如下：1.完全按平臺確認的規(guī)則操作，無“刻意規(guī)避規(guī)則”的故意，2.快手平臺處罰理由與事實嚴重不符，3.快手平臺處罰標準不一，顯失公平，4.快手平臺7月30日發(fā)布關(guān)于游戲軟件、游戲代練/陪玩/服務(wù)等虛擬商品治理公告，7月30日后本店鋪不存在違規(guī)商品及行為。綜上所述，陳先生認為快手平臺本次處罰，沒有依據(jù)且不合理，完全損害了商家的根本利益，具體證據(jù)圖片已上傳，希望維權(quán)調(diào)解工作人員能審核證據(jù)，做出公平公平處理，還商家一個公道。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
